CRM-система: як працює програмне забезпечення для управління клієнтами

Коли інформація про потенційних клієнтів зберігається в таблицях, контакти — у телефоні менеджера, домовленості — у месенджерах, а результати продажів доводиться збирати вручну, контролювати весь процес стає складно. CRM-система допомагає об’єднати ці дані та роботу команди в одному середовищі.

CRM-система (Customer Relationship Management) — це програмне забезпечення для управління взаємодією з потенційними та існуючими клієнтами. Вона дозволяє зберігати дані про ліди, контакти й компанії, контролювати воронку продажів, планувати активності, вести історію взаємодій і аналізувати результати роботи команди.

У цій статті розберемо, як працює CRM-система, що відбувається з лідом від першого контакту до завершення угоди та які можливості CRM найбільш важливі для відділу продажів.

Що таке CRM?

CRM розшифровується як Customer Relationship Management — управління взаємовідносинами з клієнтами.

При цьому CRM може означати як сам підхід до організації взаємодії з клієнтами, так і програмне забезпечення, яке допомагає реалізувати цей підхід.

У практичному розумінні CRM-система створює єдиний робочий простір, у якому команда може бачити:

• потенційних клієнтів і ліди;

• контактних осіб;

• компанії;

• відповідальних менеджерів;

• джерела лідів;

• етапи продажу;

• заплановані дзвінки та зустрічі;

• історію взаємодій;

• товари або послуги;

• комерційні пропозиції;

• результати продажів.

Замість набору окремих таблиць, нотаток, календарів і файлів компанія отримує структуровану систему управління клієнтами та продажами.

Що таке CRM-система?

CRM-система — це програмне забезпечення, яке допомагає компанії централізовано зберігати інформацію про клієнтів і керувати пов’язаними з ними бізнес-процесами.

Для відділу продажів CRM — це насамперед робочий інструмент, який пов’язує дані про клієнта із процесом продажу.

Наприклад, недостатньо просто знати ім’я та номер телефону потенційного клієнта. Менеджеру також може бути потрібно розуміти:

• звідки прийшов цей лід;

• хто за нього відповідає;

• яким продуктом він цікавиться;

• яка потенційна вартість угоди;

• на якому етапі продажу він перебуває;

• коли з ним востаннє контактували;

• коли потрібно зв’язатися наступного разу;

• які пропозиції вже були зроблені;

• чим завершилася робота з ним.

Саме цей контекст відрізняє повноцінну CRM-систему від звичайного списку контактів.

Як працює CRM-система?

Роботу CRM найпростіше зрозіти на прикладі типового процесу продажу.

У спрощеному вигляді він може виглядати так:

Лід → Кваліфікація → Контакт і компанія → Воронка продажів → Активності → Комерційна пропозиція → Виграна або втрачена угода → Аналітика

Розглянемо цей процес детальніше.

1. Лід потрапляє в CRM

Новий потенційний клієнт створюється в системі як лід.

У картці ліда можуть зберігатися його контактні дані та інформація, необхідна для роботи менеджера: джерело, тип, відповідальний співробітник, потенційна вартість, очікувана дата закриття та інші параметри.

Це дає змогу не просто зберегти контакт, а відразу включити його у процес продажу.

2. Менеджер працює з лідом

Після отримання ліда менеджер може уточнити його потреби, оцінити потенціал і визначити подальші дії.

У CRM залишається історія роботи. Завдяки цьому інформація не залежить лише від пам’яті конкретного співробітника.

Якщо до роботи підключається інший менеджер, йому простіше зрозуміти контекст взаємодії.

3. Дані клієнта структуруються

CRM дозволяє окремо працювати з різними сутностями.

Наприклад:

Person — конкретна контактна особа.

Organization — компанія, яку представляє контакт.

Lead — потенційна можливість продажу.

Таке розділення особливо важливе у B2B-продажах, де в одній компанії може бути кілька контактних осіб, а взаємодія з організацією може тривати довго.

Управління воронкою продажів у CRM

Одна з основних функцій CRM для відділу продажів — управління воронкою продажів.

Замість простого списку клієнтів менеджери бачать, на якому етапі перебуває кожна потенційна угода.

Наприклад, воронка може містити етапи:

Новий → Кваліфікований → Переговори → Пропозиція → Виграно / Втрачено.

Конкретна структура залежить від процесу продажу компанії.

CRM дозволяє працювати не лише з назвами етапів. Для них можуть використовуватися ймовірності успішного закриття, а для лідів — очікувана вартість і дата завершення.

У результаті керівник отримує значно більше інформації, ніж просто кількість контактів у базі.

Він може бачити:

• скільки лідів знаходиться на кожному етапі;

• де накопичуються потенційні угоди;

• які угоди рухаються далі;

• які були виграні або втрачені;

• яку потенційну цінність має поточна воронка.

Управління контактами та компаніями

Contact management — ще одна базова функція CRM.

Клієнтська база в CRM може містити не лише ім’я, телефон та email. Вона об’єднує контакт із пов’язаними лідами, компанією та історією взаємодії.

Це особливо корисно, коли з одним клієнтом працюють кілька співробітників.

Менеджеру не потрібно з’ясовувати, хто спілкувався з клієнтом раніше і про що домовлялися. Необхідний контекст можна зберігати безпосередньо в CRM.

Так формується централізована база клієнтів, доступна відповідно до ролей і прав користувачів.

Планування дзвінків, зустрічей та інших активностей

Продаж рідко завершується після першого контакту.

Менеджеру потрібно:

• зателефонувати;

• провести зустріч;

• уточнити інформацію;

• підготувати пропозицію;

• домовитися про наступний контакт;

• повернутися до клієнта через певний час.

Тому CRM для відділу продажів повинна допомагати не лише зберігати дані, але й організовувати роботу з ними.

В Zysko CRM активність може бути пов’язана з лідом та контактною особою. Для неї можна зазначити тип активності, назву, опис, учасників, час початку й завершення та місце проведення.

Заплановані активності також можна переглядати у календарі.

У картці ліда при цьому формується контекст роботи: заплановані активності, нотатки, дзвінки, зустрічі, файли та інша пов’язана інформація.

Це допомагає відповісти на одне з найважливіших питань у продажах:

що ми вже зробили з цим потенційним клієнтом і що потрібно зробити далі?

Комерційні пропозиції в CRM

Ще один етап процесу продажу — підготовка пропозиції.

Якщо комерційна пропозиція створюється окремо від клієнтської бази, інформація про неї також стає фрагментованою.

CRM дозволяє пов’язувати пропозицію з конкретним клієнтом і лідом.

Наприклад, комерційна пропозиція може містити:

• тему;

• опис;

• відповідального менеджера;

• клієнта;

• пов’язаний лід;

• термін дії;

• товари;

• кількість;

• ціну;

• знижку;

• податок;

• загальну суму.

Таким чином, CRM-система охоплює не лише початок роботи з лідом, а й наступні етапи процесу продажу.

Продукти та послуги в CRM

Якщо компанія продає декілька продуктів або послуг, важливо розуміти не лише кому вона продає, але й що саме купують клієнти.

Товари можуть бути пов’язані з комерційними пропозиціями та угодами. Це створює додатковий рівень даних для аналізу продажів.

Керівник може оцінювати не лише загальні результати, але й те, які продукти відіграють найбільшу роль у продажах.

CRM-аналітика для відділу продажів

Дані мають цінність тоді, коли допомагають приймати рішення.

CRM Dashboard може перетворювати операційні дані на зрозумілі показники.

Наприклад, у Zysko CRM можна контролювати такі показники, як:

• очікуваний дохід;

• втрачений дохід;

• середня вартість ліда;

• загальна кількість лідів;

• середня кількість лідів за день;

• кількість комерційних пропозицій;

• кількість контактів та організацій;

• розподіл відкритих лідів за етапами;

• дохід за джерелами;

• дохід за типами;

• виграні та втрачені ліди;

• найрезультативніші продукти.

Завдяки цьому керівник відділу продажів отримує загальну картину без необхідності вручну збирати інформацію з різних таблиць.

CRM-система чи Excel: у чому різниця?

На ранньому етапі бізнесу таблиці можуть бути цілком достатнім інструментом.

Excel або Google Sheets дозволяють створити список клієнтів, додати статуси, відповідальних менеджерів і навіть побудувати власні звіти.

Проблема виникає тоді, коли процес стає складнішим.

Тому питання не в тому, що таблиці «погані», а CRM завжди «краща».

Головне питання — наскільки складним став ваш процес роботи з клієнтами та продажами.

Коли бізнесу потрібна CRM-система?

Не існує універсального правила, за яким CRM потрібно впроваджувати після певної кількості співробітників або клієнтів.

Набагато корисніше орієнтуватися на проблеми бізнес-процесу.

CRM-система може стати актуальною, якщо:

• інформація про клієнтів знаходиться в різних таблицях, файлах або сервісах;

• з одним клієнтом можуть працювати декілька співробітників;

• менеджери забувають про наступні контакти;

• незрозуміло, хто відповідає за конкретного ліда;

• керівнику складно побачити актуальний стан воронки продажів;

• історія спілкування з клієнтом не зберігається централізовано;

• комерційні пропозиції існують окремо від клієнтської бази;

• звіти про продажі доводиться збирати вручну.

У такій ситуації CRM для бізнесу стає не просто базою контактів, а інструментом організації процесу продажу.

Які функції CRM важливі для відділу продажів?

Набір можливостей залежить від бізнесу. Однак для організації базового sales process варто звернути увагу на кілька функціональних напрямків.

Управління лідами

Система повинна дозволяти створювати та зберігати ліди, призначати відповідальних і фіксувати необхідні для продажу дані.

Управління контактами

Контактні особи та компанії повинні бути структуровані й пов’язані з відповідними продажами.

Воронка продажів

Менеджерам потрібна можливість бачити поточний етап кожної потенційної угоди та змінювати його відповідно до розвитку продажу.

Активності

Дзвінки, зустрічі та наступні дії повинні бути пов’язані з відповідними клієнтами та лідами.

Комерційні пропозиції

Якщо вони є частиною процесу продажу, зручніше керувати ними в контексті конкретного клієнта та угоди.

Користувацькі поля

У різних компаній різні процеси. Можливість створювати власні атрибути допомагає адаптувати структуру даних CRM під бізнес.

Аналітика

CRM повинна допомагати перетворювати накопичені дані на показники, за якими можна оцінювати стан продажів.

Як вибрати CRM-систему для відділу продажів?

Велика кількість функцій сама по собі не означає, що CRM підійде конкретному бізнесу.

Під час вибору системи краще починати з власного процесу продажу.

1. Опишіть поточний процес

Звідки надходять ліди?

Хто їх обробляє?

Які етапи вони проходять?

Які дії виконують менеджери?

Коли створюється комерційна пропозиція?

Коли продаж вважається завершеним?

2. Визначте, які дані потрібно зберігати

Наприклад:

• контакти;

• компанії;

• джерела;

• типи лідів;

• відповідальних;

• продукти;

• потенційну вартість;

• активності;

• пропозиції.

3. Перевірте гнучкість воронки

CRM повинна відповідати реальному процесу продажу, а не змушувати команду перебудовувати процес лише під структуру програмного забезпечення.

4. Оцініть роботу з активностями

Перевірте, наскільки легко менеджеру запланувати дзвінок або зустріч і зрозуміти, що потрібно зробити далі.

5. Перевірте аналітику

Керівник повинен мати можливість отримувати необхідні показники без постійного ручного збирання даних.

6. Враховуйте можливість налаштування

Користувацькі поля та інші параметри допомагають адаптувати CRM до особливостей конкретного бізнесу.

CRM — це не просто база клієнтів

Головна цінність CRM полягає не в тому, щоб перенести список контактів з Excel до іншої програми.

CRM-система пов’язує між собою лідів, контакти, компанії, етапи продажу, активності, продукти, комерційні пропозиції та аналітику.

Завдяки цьому команда отримує спільний контекст роботи з кожним потенційним або існуючим клієнтом.

У найпростішому вигляді процес можна представити так:

Лід → Контакт / компанія → Воронка продажів → Активності → Комерційна пропозиція → Результат → Аналітика.

Саме ця послідовність перетворює CRM із клієнтської бази на систему управління продажами.

Що означає CRM?

CRM — це скорочення від Customer Relationship Management, тобто управління взаємовідносинами з клієнтами. Термін може означати як підхід до роботи з клієнтами, так і програмну систему для організації цих процесів.

Що таке CRM-система простими словами?

CRM-система — це програмне забезпечення, у якому компанія може зберігати дані про потенційних та існуючих клієнтів і організовувати пов’язану з ними роботу: ліди, контакти, продажі, активності та результати.

Для чого CRM потрібна відділу продажів?

CRM допомагає менеджерам контролювати ліди, бачити етапи воронки продажів, планувати наступні дії та зберігати історію роботи з клієнтами. Керівнику вона допомагає контролювати загальний стан продажів та аналізувати результати.

Чим CRM відрізняється від бази клієнтів?

База клієнтів переважно зберігає інформацію. CRM додатково пов’язує ці дані з процесами: лідами, відповідальними менеджерами, воронкою продажів, активностями, пропозиціями та аналітикою.

Чи потрібна CRM малому бізнесу?

Це залежить не стільки від розміру компанії, скільки від складності роботи з клієнтами. Якщо дані розподілені між різними інструментами, ліди губляться або менеджерам складно контролювати наступні дії, CRM може допомогти структурувати цей процес.

Коли варто перейти з Excel на CRM?

Перехід варто розглянути, коли таблиці вже не дозволяють зручно контролювати зв’язки між контактами, компаніями, лідами, відповідальними менеджерами, активностями та етапами продажу.

Які основні функції повинна мати CRM для продажів?

Для базового процесу продажу корисними є управління лідами, контактами та компаніями, воронка продажів, активності, календар, комерційні пропозиції, користувацькі поля та аналітика.